Je collega vraagt AI om een offerte te maken. De structuur klopt, de toon ook. Pas als je zelf nog even doorleest, zie je dat de prijs die van vorig jaar is.
Niemand heeft iets fout gedaan. De oude prijslijst stond gewoon nog in de map, naast de nieuwe. De AI haalde ze er allebei uit en koos er één.
Een mens leest tussen de regels. Een AI doet dat niet. Die neemt alles letterlijk, kijkt niet altijd naar de datum en vraagt niets na. Als er twee versies van hetzelfde staan, gokt hij zelf wat de juiste is. En dat merk je pas als de chatbot op je website verouderde info aan klanten geeft, of als een offerte producten vermeldt die jullie allang niet meer verkopen.
Daarmee verandert de rol van je kennisbank. Verouderde documentatie is geen achterstand meer die je ooit nog eens opruimt. Het is informatie die rechtstreeks in je AI-tools terechtkomt. Je kennisbank wordt een bron die altijd moet kloppen, en die een andere lezer heeft dan je collega’s.
Schrijven voor een lezer die alles letterlijk neemt
Een AI leest zelden een hele pagina. Hij pakt de stukken die bij de vraag lijken te passen en ziet die los van de rest. Dat vraagt een andere aanpak.
Hou het bij één onderwerp per pagina. Een titel als “Tarieven en praktische info” voelt voor mensen overzichtelijk, maar voor een AI is het een verzameling losse fragmenten die hun context verliezen zodra ze apart worden opgehaald.
Zorg dat elke alinea op zichzelf klopt. Zinnen als “zoals hierboven vermeld” of “sinds vorig jaar” werken niet meer als die alinea ergens anders terechtkomt.
Maak voorwaarden expliciet: voor wie geldt dit, sinds wanneer, met welke uitzonderingen. Wat iedereen weet, weet de AI niet per se. Schrijf ook op wat je níét doet. Een AI die niets vindt, verzint zelf iets aannemelijks. “We leveren niet buiten de Benelux” is daarom net zo belangrijk als je leveringsvoorwaarden.
Zet een datum en een auteur op elke pagina. Dat helpt jezelf net zo goed als de AI.
Wie houdt het bij?
Het echte werk zit niet in het schrijven van documentatie, maar in het onderhouden ervan. De pagina klopte ooit, maar de prijzen veranderden en niemand voelt zich verantwoordelijk.
Twee simpele afspraken maken het verschil. Elke pagina krijgt een eigenaar — een persoon, geen afdeling. En de documentatie aanpassen gebeurt in één beweging met de wijziging zelf. Wie de prijzen aanpast, past meteen de pagina aan. Niet over een half jaar, maar meteen.
En als de AI toch iets fout doet, vraag dan niet meteen wat er mis is met de AI. Kijk eerst welke pagina hij heeft geraadpleegd. Daar ligt meestal het antwoord.
Meet wat je AI leest
Een AI als lezer heeft ook een voordeel: je kunt zien wat hij opzoekt. Let op drie dingen:
- Pagina’s die vaak worden opgehaald: een kleine fout daar heeft grote impact.
- Pagina’s die nooit worden geraadpleegd: die zijn misschien overbodig of slecht vindbaar.
- Vragen waarvoor niets bruikbaars gevonden wordt: dat zijn gaten in je documentatie.
Bij Tandem Studio kijken we naar een kennisbank zoals naar elk ander scherm dat we ontwerpen: met een gebruiker, een doel en een manier om te testen of het werkt. Alleen is die gebruiker nu vaak een AI. Daarom is het opschonen van de documentatie in onze projecten vaak het eerste echte werk, nog voor er ook maar één regel code geschreven wordt.
Begin met de tien vragen die het vaakst gesteld worden, door klanten of collega’s. Open voor elk de pagina waar het antwoord zou moeten staan. En stel jezelf één vraag: zou ik willen dat een AI dit letterlijk, zonder nuance, gebruikt? Als het antwoord nee is, weet je waar je moet beginnen.
Benieuwd hoe het bij jullie zou kunnen werken? Stuur gerust een bericht.
